Дарья Остапенко, руководитель горячей линии, подробно рассказала нам о том, как работает колл-центр добровольного поисково-спасательного отряда “Лиза Алерт”.

1. Сейчас в отряде 95 операторов со всех уголков страны

“Неважно, из какого региона человек позвонил на горячую линию. Например, звонок может поступить из Воронежа, но сам оператор при этом находится в Челябинске. Заявка в любом случае попадет в отряд.

Из Москвы операторов становится все меньше – больше из регионов. Чем это удобно? С некоторыми из них у нас разница 4-5 часов, и когда у нас рабочий день подходит к концу, то там идет еще дневная смена. Сами операторы шутят, что спят по очереди, так как находятся в разных часовых поясах. Это позволяет нам обеспечивать круглосуточную и бесперебойную работу горячей линии”.

2. Рекорд отряда – свыше двух сотен звонков в день

“Операторы первыми слышат слезы мам, у которых пропали дети. Это очень тяжело в эмоциональном плане, но добровольцы справляются. В сезон у нас очень большая нагрузка. Наш рекорд горячей линии – 257 звонков за день. Из них – 144 заявки. Из них – 116 лесных заявок. При том, что на линии днем у нас дежурят только три человека. Я лично была на линии во время сезона, и за четыре часа приняла 23 звонка. И 26 звонков, пока я обрабатывала заявки, шли параллельно. То есть пропустила я больше, чем смогла принять. Пропущенные звонки уходят на следующих операторов, то есть без ответа они не остаются. Но поток очень большой”.

3. Заявка через сайт или по горячей линии

“Обрабатываются они одинаково быстро – что через сайт, что по горячей линии. Все они попадают в единую систему. Звонков, как мы заметили, в последнее время стало больше, чем заявок через сайт”.

4. У операторов есть определенный график дежурств

“Дневные операторы дежурят примерно 4-6 часов. Это утренний график с 8-00 до 14-00, дневной с 14-00 до 18-00 и вечерний с 18-00 до 22-00. Ночные операторы у нас дежурят всю ночь – с 22-00 до 8-00. Как правило, звонят из других регионов, где уже утро, а у нас еще ночь”.

5. Можно выбрать оптимальную для себя нагрузку

“Операторы у нас нумеруются: первый, второй, третий. Вот на первого приходится основная масса звонков. И в сезон, особенно днем, от компьютера не отойти и ни с чем больше эту работу не совместить. На третьего оператора приходится очень мало звонков. Они могут хоть с детьми гулять. Например, на улице приняли звонок, через мобильный телефон внесли данные по заявке в систему – и все”.

6. Новички становятся сначала третьими операторами

“Начинающих операторов, после обучения, мы как раз-таки ставим третьими на линии. Мы их никогда не бросаем одних, у новичков есть наставники. В конце обучения у нас есть несколько тестов. Их не стоит бояться, так как это не экзамен, а всего лишь возможность до выхода на линию проработать те моменты, которые, возможно, не были усвоены.

У нас очень дружелюбная обстановка, я всегда говорю: “Вы не забывайте, что делаете это добровольно.

У нас нет какого, что “в месяц надо отстоять 10 дежурств”. Мы, наоборот, сейчас ограничиваем количество выходов, которые приходятся на одного оператора. Кто-то даже расстраивается, что мы не даем больше поработать: они очень хорошо мотивированы и стремятся помогать”.

Читайте также:  5 вопросов о прикорме, которые волнуют мам

7. Оператор может совмещать несколько ролей

“В операторах у нас есть и поисковики, и инфорги. Некоторые ребята берут себе сегодня смену инфоргом, а завтра смену оператором. Бывает и такое, что оператор-поисковик встал на линию дежурить, но объявлен выезд, допустим, на поиск ребенка. Тогда мы отпускаем его, и кто-то другой встает на его место”.

8. Звонки бывают не только о пропавших людях

“Учитывая, что это горячая линия и номер довольно известный, звонки могут быть самыми разными. Некоторые вообще не понимают, зачем они позвонили. Процентов 10 у нас неформатных звонков: по старым пропажам времен Великой Отечественной войны, кошка потерялась, собака потерялась – звонят нам. Один раз было, что позвонили с просьбой найти корову, которая куда-то убежала.

Звонят журналисты, чтобы узнать какие-то подробности.

К нам обращаются, когда находят человека, который не помнит дорогу домой, и нужно найти его родственников. Такие заявки мы называем обратным поиском.

Также нам звонят, чтобы оставить свидетельства”.

Словом, у нас много типов звонков, и у операторов есть определенный алгоритм, что нужно делать, когда поступил тот или иной звонок.

9. Бывают и забавные случаи

“Во время одного из моих дежурств позвонил молодой человек и сказал: “Здравствуйте! Вы ищете такого-то такого?” Я отвечаю: “Да, конечно”. И мужчина радостно произнес: “Это я! Я никуда не пропадал, просто мама у меня мнительная. Я ей полгода не звонил, и она подумала, что я пропал”.

Конечно, мы такие случаи обязательно проверяем и находим доказательства, что человек не шутит”.

10. Все эмоции – потом

“С родителями, у которых пропали дети, эмоционально сложно разговаривать. Мы их обычно останавливаем словами: “Чем быстрее мы соберем необходимую информацию, тем быстрее сможем начать поиск”. Как правило, это приводит родителей в чувства. Оператору важно принять первичную информацию, а дальше уже инфорги включаются в работу и выясняют все более детально.

Конечно, почти все у нас мамы или папы (есть и мужчины-операторы), и при заявке на ребенка, как правило, каждый эту ситуацию на себя примеряет. Я им говорю так: вначале нужно все записать и внести, чтобы информация пошла в работу, а уж потом можно сидеть и переживать”.

А еще мы не психологическая служба поддержки и не имеем права произносить: “Успокойтесь, все будет хорошо”. Ни мы, ни полиция не можем обещать этого. Говорим, что сделаем все необходимое и свяжемся при первой же возможности.

11. Никакого специального оборудования, чтобы стать оператором, не нужно

“Нам нужен заряженный мобильный телефон с переадресацией, ручка и листочек. Мы записываем данные на бумаге, потому что любое техническое средство может подвести, и данные будут потеряны. Иногда случаются сбои на линии, и оператору неожиданно приходит звонок. Чем там только не пишут! И палкой на песке, и мелом на двери, и на клочке бумаги, сидя в корточках в подъезде…”

Будьте с нами! Присоединяйтесь к прямо сейчас и следите за новыми материалами нашего спецпроекта “Найден, жив”.

5 Shares:
Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

Вам может понравиться
ребенок пьет с бутылочки
Читать

Гид по самым полезным детским напиткам

Когда дело касается выбора напитков для маленького ребенка, у родителей часто возникает один вопрос: что и когда можно предложить малышу с пользой для здоровья? Мы составили мини-гид по детским напиткам, чтобы вы могли выбрать только самое полезное и вкусное питье для своего крохи.
мать кормит ребенка детским пюре
Читать

Безопасная еда для ребенка: готовим и покупаем лучшее

Молодые мамы задаются вопросом: «Как защитить ребенка от попадания в его организм вредных веществ – болезнетворных бактерий, удобрений, инсектицидов, нитратов и прочей “химии”»?