Дарья Остапенко, руководитель горячей линии, подробно рассказала нам о том, как работает колл-центр добровольного поисково-спасательного отряда “Лиза Алерт”.
“Неважно, из какого региона человек позвонил на горячую линию. Например, звонок может поступить из Воронежа, но сам оператор при этом находится в Челябинске. Заявка в любом случае попадет в отряд.
Из Москвы операторов становится все меньше – больше из регионов. Чем это удобно? С некоторыми из них у нас разница 4-5 часов, и когда у нас рабочий день подходит к концу, то там идет еще дневная смена. Сами операторы шутят, что спят по очереди, так как находятся в разных часовых поясах. Это позволяет нам обеспечивать круглосуточную и бесперебойную работу горячей линии”.
“Операторы первыми слышат слезы мам, у которых пропали дети. Это очень тяжело в эмоциональном плане, но добровольцы справляются. В сезон у нас очень большая нагрузка. Наш рекорд горячей линии – 257 звонков за день. Из них – 144 заявки. Из них – 116 лесных заявок. При том, что на линии днем у нас дежурят только три человека. Я лично была на линии во время сезона, и за четыре часа приняла 23 звонка. И 26 звонков, пока я обрабатывала заявки, шли параллельно. То есть пропустила я больше, чем смогла принять. Пропущенные звонки уходят на следующих операторов, то есть без ответа они не остаются. Но поток очень большой”.
“Обрабатываются они одинаково быстро – что через сайт, что по горячей линии. Все они попадают в единую систему. Звонков, как мы заметили, в последнее время стало больше, чем заявок через сайт”.
“Дневные операторы дежурят примерно 4-6 часов. Это утренний график с 8-00 до 14-00, дневной с 14-00 до 18-00 и вечерний с 18-00 до 22-00. Ночные операторы у нас дежурят всю ночь – с 22-00 до 8-00. Как правило, звонят из других регионов, где уже утро, а у нас еще ночь”.
“Операторы у нас нумеруются: первый, второй, третий. Вот на первого приходится основная масса звонков. И в сезон, особенно днем, от компьютера не отойти и ни с чем больше эту работу не совместить. На третьего оператора приходится очень мало звонков. Они могут хоть с детьми гулять. Например, на улице приняли звонок, через мобильный телефон внесли данные по заявке в систему – и все”.
“Начинающих операторов, после обучения, мы как раз-таки ставим третьими на линии. Мы их никогда не бросаем одних, у новичков есть наставники. В конце обучения у нас есть несколько тестов. Их не стоит бояться, так как это не экзамен, а всего лишь возможность до выхода на линию проработать те моменты, которые, возможно, не были усвоены.
У нас очень дружелюбная обстановка, я всегда говорю: “Вы не забывайте, что делаете это добровольно.
У нас нет какого, что “в месяц надо отстоять 10 дежурств”. Мы, наоборот, сейчас ограничиваем количество выходов, которые приходятся на одного оператора. Кто-то даже расстраивается, что мы не даем больше поработать: они очень хорошо мотивированы и стремятся помогать”.
“В операторах у нас есть и поисковики, и инфорги. Некоторые ребята берут себе сегодня смену инфоргом, а завтра смену оператором. Бывает и такое, что оператор-поисковик встал на линию дежурить, но объявлен выезд, допустим, на поиск ребенка. Тогда мы отпускаем его, и кто-то другой встает на его место”.
“Учитывая, что это горячая линия и номер довольно известный, звонки могут быть самыми разными. Некоторые вообще не понимают, зачем они позвонили. Процентов 10 у нас неформатных звонков: по старым пропажам времен Великой Отечественной войны, кошка потерялась, собака потерялась – звонят нам. Один раз было, что позвонили с просьбой найти корову, которая куда-то убежала.
Звонят журналисты, чтобы узнать какие-то подробности.
К нам обращаются, когда находят человека, который не помнит дорогу домой, и нужно найти его родственников. Такие заявки мы называем обратным поиском.
Также нам звонят, чтобы оставить свидетельства”.
Словом, у нас много типов звонков, и у операторов есть определенный алгоритм, что нужно делать, когда поступил тот или иной звонок.
“Во время одного из моих дежурств позвонил молодой человек и сказал: “Здравствуйте! Вы ищете такого-то такого?” Я отвечаю: “Да, конечно”. И мужчина радостно произнес: “Это я! Я никуда не пропадал, просто мама у меня мнительная. Я ей полгода не звонил, и она подумала, что я пропал”.
Конечно, мы такие случаи обязательно проверяем и находим доказательства, что человек не шутит”.
“С родителями, у которых пропали дети, эмоционально сложно разговаривать. Мы их обычно останавливаем словами: “Чем быстрее мы соберем необходимую информацию, тем быстрее сможем начать поиск”. Как правило, это приводит родителей в чувства. Оператору важно принять первичную информацию, а дальше уже инфорги включаются в работу и выясняют все более детально.
Конечно, почти все у нас мамы или папы (есть и мужчины-операторы), и при заявке на ребенка, как правило, каждый эту ситуацию на себя примеряет. Я им говорю так: вначале нужно все записать и внести, чтобы информация пошла в работу, а уж потом можно сидеть и переживать”.
А еще мы не психологическая служба поддержки и не имеем права произносить: “Успокойтесь, все будет хорошо”. Ни мы, ни полиция не можем обещать этого. Говорим, что сделаем все необходимое и свяжемся при первой же возможности.
“Нам нужен заряженный мобильный телефон с переадресацией, ручка и листочек. Мы записываем данные на бумаге, потому что любое техническое средство может подвести, и данные будут потеряны. Иногда случаются сбои на линии, и оператору неожиданно приходит звонок. Чем там только не пишут! И палкой на песке, и мелом на двери, и на клочке бумаги, сидя в корточках в подъезде…”
Будьте с нами! Присоединяйтесь к прямо сейчас и следите за новыми материалами нашего спецпроекта “Найден, жив”.