Шесть правил, которыми чаще всего злоупотребляют магазины в отношении своих покупателей

Мамсила
Шесть правил, которыми чаще всего злоупотребляют магазины в отношении своих покупателей

 

1. Вы не обязаны использовать ячейки хранения

На входе в магазины самообслуживания часто можно увидеть ячейки для хранения ручной клади. Пользоваться ими или нет — посетитель магазина определяет самостоятельно и добровольно. Администрация магазина не имеет права принудить вас оставить вещи на хранение или отказать в обслуживании без их использования.

Дело в том, что услуга безвозмездного хранения, как и работа магазина в целом, попадают под определение договора оферты. Статья 421 ГК РФ регламентирует свободу выбора гражданина и запрещает понуждать его к заключению такого договора.

Максимум, что могут сделать сотрудники торговой сети — дать рекомендации к использованию ячеек хранения, настаивать они не вправе.

Также статья 426 ГК РФ гласит о публичности договора — воспользоваться услугами или приобрести товары могут все желающие, и наличие у потребителя ручной клади препятствием к обслуживанию не является.

Но как быть в тех случаях, когда вы готовы оставить свои вещи в ячейке хранения, но вас останавливает объявление, что администрация не несёт ответственности за пропажу или порчу вашего имущества? Необходимо ориентироваться на статьи 886, 887, 891, 901, 401, 902 ГК РФ, которыми предусмотрены отношения между поклажедателем и хранителем.

Несмотря на то, что сотрудник торгового зала не выдавал вам ключ с брелоком от ячейки, опись вещей, сданных на хранение, не составлялась, вы вправе требовать компенсировать стоимость пропавшего имущества.

В тех случаях, когда вещи не пропали, а оказались испорченными, компенсация производится частично, с учётом оценки того, насколько была снижена стоимость имущества в результате порчи.

Порядок действий поклажедателя:

  • изъятие брелока с ключом, подтверждающего, что договор хранения был заключен;

  • составление письменной претензии с перечнем утраченных или испорченных вещей;

  • указание в претензии стоимости каждого предмета.

Если сотрудники магазина не заверяют копию претензии, то необходимо отправить её по почте на имя администрации торговой сети с уведомлением о вручении. Ключ от ячейки на всё время разбирательств остаётся у вас, так как является доказательством пользования услугой.

2. Вы не обязаны пользоваться корзинами, платить за битый товар и слушать приказы охранников

В момент выбора товаров вы не обязаны пользоваться корзинками или иными приспособлениями магазина. Каждый имеет право складывать нужные товары в сумку, нести в руках или рассовывать по карманам. Главное — рассчитаться на кассе за совершённые покупки в полном объёме.

Охранник на выходе из магазина может попросить вас показать содержимое сумки, но производить личный досмотр или обыск он не имеет права. Как и задерживать вас до приезда наряда полиции без обоснования такой необходимости — например, вам должны показать запись с камер видеонаблюдения, на которой явно, что какой-то из товаров вы взяли, но оплату за него не произвели.

То же правило работает в случае неумышленной порчи товара. Допустим, вы взяли с верхней полки стеклянную бутылку, а соседняя с ней упала и разбилась. Вас не могут принудить оплачивать бой или дожидаться полиции, если нет доказательств умышленной порчи собственности магазина.

Но предположим, вы задели стеллаж, что повлекло массовую порчу товара. Да, такое тоже может быть :) В этом случае замерьте ширину прохода — он не может быть менее 1,4 метра. Если меньше – подавайте жалобу в Государственный пожарный надзор, а в магазине настаивайте на составлении акта, в котором подробно описывайте обстоятельства происшествия, даже если вы поскользнулись на влажном полу.

В случае конфликтной ситуации важно сохранять спокойствие и действовать в рамках закона. Ни в коем случае не поддавайтесь на провокации и не отвечайте на оскорбления, лучше попросите книгу «Отзывов и предложений». Вместе с книгой вам обязаны предоставить стол, стул и ручку для написания жалобы.

Внимательно отнеситесь к заполнению полей — администрация имеет право не рассматривать обращение потребителя, если не указаны его ФИО и контакты. Текст жалобы должен отражать суть конфликта с минимумом эмоциональных оборотов и оценочных суждений. Не забудьте указать, каких мер вы ожидаете по факту рассмотрения вашего обращения, и каким образом администрация магазина должна вас уведомить о результате. В течение 10 дней вам должны отправить ответ по почте или проинформировать по телефону о дисциплинарном взыскании в отношении сотрудников.

Если конфликт с сотрудниками настолько серьёзен, что дисциплинарной ответственности недостаточно, а сами сотрудники еще и публично хамят вам, то обращайтесь в суд — это предусмотрено статьей 5.61 КоАП РФ «Оскорбление». Деятельность же частных охранных предприятий регламентируется Законом РФ от 11.03.1992 N 2487-1 — при превышении полномочий сотрудником ЧОП, его можно привлечь к административной, а иногда и к уголовной ответственности.

3. Стоимость на ценнике равна стоимости товара

Принцип публичного договора обязывает магазин реализовывать товары по той стоимости, которая указана на ценнике в торговом зале. Утверждения, что ценник просто не успели сменить, не имеют… никакой законной силы. Статья 10 Закона «О защите прав потребителей» обязывает продавца предоставлять достоверную информацию покупателю. Впрочем, тут есть нюансы: если на ценнике есть штрих-код или описание другого товара, то потребитель вправе претендовать лишь на возврат денежных средств.

Если ваши права пытаются нарушить, то фотографируйте ценник, сохраняйте копию чека и пишите жалобу. По истечению 10 дней, если разница в стоимости не была вам компенсирована, вы вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. К сожалению, с 2017 года соблюдать претензионный порядок обязательно — таков регламент инициирования внеплановых проверок.

Важно: если на торговой точке книга «Отзывов и предложений» отсутствует, то у вас должны принять претензию, сделав отметку и поставив печать организации на вашем экземпляре. Продавец не вправе требовать, чтобы в претензии были указаны ваши паспортные данные — достаточно ФИО и адреса.

4. Отказ в реализации товара из-за отсутствия сдачи

Не имеет значения, на какую сумму производится покупка и какой купюрой вы пытаетесь рассчитаться. Вы не должны самостоятельно искать размен, наличие сдачи — забота продавца. Согласно ст. 426 ГК РФ, отказать в продаже товара вам также не имеют права.

С сентября 2017 года компании с годовым оборотом свыше 40 миллионов рублей обязаны принимать к оплате пластиковые карты. Но за покупателем сохраняется выбор, каким способом он хочет произвести расчёт — наличными или картой.

Если в продаже товара вам всё же отказали, а составлять жалобу на месте некогда, то можете впоследствии отправить претензию по почте, выждать 10 дней, а затем обратиться в Роспотребнадзор.

5. Вы можете фотографировать и снимать в зале

Торговые залы являются общественным местом, поэтому попытка запретить собирать информацию любым удобным для вас способом со ссылкой на внутренние регламенты организации незаконна.

Вы имеете право фиксировать события собственной жизни на основании ст. 29 Конституции РФ. Но как быть, если в кадр попадает человек, который протестует против съёмки? В этом случае оперируйте ст. 152.1 ГК РФ «Охрана изображения гражданина». Обнародование кадров правомерно, если съёмка производится в общественных интересах, также вы вправе использовать изображение без согласия гражданина, если он не является основным объектом на видео или фото. Другими словами, если фиксируете на видео конфликт с продавцом или охраной, то постарайтесь снимать себя так, чтобы видно было ваших оппонентов.

Если требования прекратить съёмку продолжаются, предложите сотруднику магазина вызвать наряд полиции, уведомив его, что за ложный вызов полагается штраф.

6. Возврат товара без чека - это норма

Даже если у вас нет чека, подтверждающего покупку товара ( в том числе, просроченного или испорченного), вы вправе оперировать свидетельскими показаниями и маркировками, принятыми в определённой торговой сети.

Если товар качественный, но вы просто передумали его покупать, то возврат может быть произведен в 14-дневный срок при условии, что он не был в употреблении. Это касается отдельных групп непродовольственных товаров, не распространяется на медикаменты, продукты питания, нижнее бельё и т. д. Выдумывать какие-то особенные причины для возврата не нужно — даже если поясок купленного халата не гармонирует со шнуром от имеющегося дома утюга, потребитель может вернуть покупку с полным возвратом денежных средств.

Если брак или неисправность обнаружена у габаритного изделия весом свыше 5 килограмм, то магазин должен организовать транспортировку для возврата за свой счёт. А в рамках гарантийного ремонта длительностью не менее 45 дней, продавец обязан предоставить для использования аналогичный товар.

Не стесняйтесь добиваться соблюдения ваших прав в сфере торговли — это единственный способ заставить администрацию магазина устранить нарушения.

Скидки, акции и распродажи напрямую от ваших любимых брендов!

Комментарии